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Política de Juego Responsable
Los módulos y herramientas configurables de juego responsable que Cortex pone a disposición y cómo se distribuye la responsabilidad entre Cortex y el operador contratante.
1. Propósito y papel de Cortex
1.1. Cortex es proveedora de tecnología (SaaS B2B de IA conversacional, agentes Atena (atención conversacional al jugador), Apolo (ventas/curaduría y gobernanza), Deméter (analytics/insights) y Nêmesis (compliance, KYC/AML, juego responsable y detección de riesgo), en modelo WebChat-only) para operadores de iGaming regulado en América Latina, con Brasil como mercado de entrada. Esta Política describe los módulos y herramientas configurables de juego responsable que Cortex pone a disposición y cómo se distribuye la responsabilidad entre Cortex y el operador contratante.
1.2. Asignación de responsabilidad (principio central). En el modelo de negocio de Cortex:
- Cortex PROPORCIONA módulos, herramientas y flujos configurables de juego responsable (descritos en la Sección 4). Cortex provee la tecnología; no opera plataforma de apuestas, no tiene relación directa con el apostador final y no es el responsable regulatorio ante el jugador o la autoridad.
- El operador (CONTRATANTE) CONFIGURA y RESPONDE por el cumplimiento regulatorio. Es el operador quien posee la autorización para explotar apuestas de cuota fija, quien mantiene la relación con el apostador, quien define parámetros (importes, plazos, límites), quien monitorea, quien reporta a la autoridad y quien responde ante la Secretaría de Premios y Apuestas del Ministerio de Hacienda de Brasil (SPA/MF) y demás reguladores.
1.3. Esta asignación es coherente con el conjunto documental de Cortex y no lo amplía:
- Contrato, cláusula 4.2.2, la CONTRATANTE es responsable del contenido de los mensajes, recorridos y comunicaciones, incluido el cumplimiento de las políticas de iGaming y juego responsable.
- Contrato, cláusula 12.3, la CONTRATANTE declara cumplir las obligaciones regulatorias aplicables al iGaming y al juego responsable, responsabilizándose por el contenido y los recorridos.
- Contrato, cláusula 16.4, la responsabilidad por el contenido, las ofertas, los recorridos y el cumplimiento regulatorio del iGaming es de la CONTRATANTE.
- Declaración de Conformidad, §15, para iGaming, Cortex pone a disposición módulos y directrices (límites, autoexclusión, pausas, reality checks, informes de intervención) configurables por el operador.
- Anexo V del Contrato, ítem 3.1, Cortex no garantiza el cumplimiento regulatorio integral de la operación de la CONTRATANTE, limitándose a proporcionar tecnología y evidencias conforme a lo contratado.
1.4. En caso de conflicto entre esta Política y el Contrato de Prestación de Servicio (o sus Anexos), prevalece el Contrato (cláusula 2.2 del Contrato; ítem 1.1 de la Declaración de Conformidad).
2. Fundamento regulatorio
Esta Política se ancla en el marco regulatorio brasileño de apuestas de cuota fija. Cortex diseña herramientas que apoyan al operador en el cumplimiento de esas normas; el cumplimiento en sí es del operador.
| Norma | Objeto | Cómo apoya Cortex |
|---|---|---|
| Lei nº 14.790, de 29/12/2023 (“Lei das Bets”) | Regula la modalidad lotérica de apuestas de cuota fija (deportivas y juegos online); crea la Secretaría de Premios y Apuestas (SPA/MF); establece deberes de juego responsable, prevención del trastorno del juego (ludopatía), prohibición a menores de 18 años y publicidad responsable. | Los módulos de la Sección 4 instrumentan los deberes legales en el canal conversacional. |
| Portaria SPA/MF nº 1.231, de 31/07/2024 | Regula el juego responsable: mecanismos de autoexclusión (temporal/definitiva); herramientas de límite de depósito, valor de apuesta y tiempo de juego; mensajes de alerta/reality checks; información sobre centros de apoyo y tratamiento; canal de atención (SAC). | Atena instrumenta autoexclusión, límites, reality checks, derivación a apoyo y SAC conversacional. |
| Portaria SPA/MF nº 2.579, de 07/11/2025 e Instrução Normativa SPA/MF nº 31, de 07/11/2025 | Refuerzan la protección al apostador: autoexclusión específica (un operador) y centralizada (todas las plataformas autorizadas, vía plataforma de Serpro); autolímites prudenciales obligatorios de tiempo y de valor apostado en el momento del registro. Plazos de adecuación para operadores (verificación en la base centralizada y ajustes técnicos de autolímites). | Atena recopila/aplica autolímites en el registro e integra los flujos de autoexclusión específica y centralizada cuando el operador los pone a disposición. |
| Lei nº 14.790/2023, Capítulo de Publicidad y Propaganda | Publicidad dirigida exclusivamente a público adulto; prohibición de dirigirse a niños y adolescentes; advertencias de incentivo al juego responsable; prohibición de afirmaciones infundadas sobre ganancias o de presentar la apuesta como fuente de renta/inversión/solución financiera. | El brand/UX writing de los flujos conversacionales y los mensajes de Atena respetan estas prohibiciones; la configuración final de los claims es del operador. |
| Estatuto del Niño y del Adolescente (Lei nº 8.069/1990) | Protección de menores; clasificación por edad aplicable a la publicidad de apuestas. | Prohibición de interacción con menores de 18 años en los flujos (Sección 5). |
| LGPD (Lei nº 13.709/2018) | Tratamiento de datos personales, incluidos los datos de juego responsable (autoexclusión, límites, señales de riesgo). | Tratados por Cortex como Operadora (Encargado del tratamiento, art. 5 LGPD), bajo el DPA (Anexo III del Contrato). Ver Sección 9. |
3. Principios de juego responsable
En el diseño de sus herramientas, Cortex adopta los siguientes principios, que el operador debe reflejar en su operación:
- 3.1. Explotación saludable. La apuesta es entretenimiento, no fuente de renta, inversión ni solución a problemas financieros. Las herramientas favorecen el control del apostador sobre el tiempo y el dinero. Coherente con este principio, está prohibido inducir al apostador a apostar mediante bono, recompensa o ventaja previa condicionada a depósito/aporte, prohibición absoluta detallada en el ítem 6.1.5.
- 3.2. Prevención de la ludopatía. Detección y señalización de patrones de riesgo (gasto, tiempo, frecuencia, comportamiento) con derivación a apoyo, sin sustituir la evaluación clínica.
- 3.3. Protección de personas vulnerables. Prohibición absoluta a menores de 18 años y cuidado reforzado con personas en situación de vulnerabilidad.
- 3.4. Transparencia. Información clara sobre riesgos, reglas, límites y canales de ayuda, en lenguaje accesible.
- 3.5. Autodeterminación asistida. El apostador define sus límites; la tecnología los respeta, los recuerda y dificulta su elusión, sin decidir por el jugador.
- 3.6. Cuidado humano insustituible. La tecnología apoya el deber de cuidado del operador; no lo sustituye, ni sustituye al regulador, ni realiza diagnóstico clínico (ver Sección 8).
4. Módulos y herramientas configurables proporcionados por Cortex
Los módulos a continuación son proporcionados por Cortex y configurados por el operador mediante parametrización (Anexo I del Contrato) y Orden de Servicio (OS). La disponibilidad, los parámetros y la activación dependen del plan contratado y de la configuración del operador. Cortex no define importes, plazos ni disparadores por cuenta propia; estos son decisiones regulatorias y de negocio del operador.
4.1. Autoexclusión
- 4.1.1. Flujo conversacional (Atena) para que el apostador solicite autoexclusión temporal o definitiva, con confirmación y registro auditable.
- 4.1.2. Soporte a las tres fuentes de autoexclusión que el estado del apostador debe reflejar: (a) específica, en el propio operador; (b) centralizada, en todas las plataformas autorizadas, vía Plataforma Centralizada de Autoexclusión de la SPA/Serpro (derivación/integración cuando el operador la pone a disposición); y (c) judicial, orden judicial o medida protectora que determine el bloqueo. Nêmesis (agente de compliance/riesgo) consulta y aplica el estado consolidado de autoexclusión a partir de las tres fuentes, determinando el bloqueo de juego responsable; Atena actúa como canal conversacional que refleja y comunica ese estado al apostador, pero la decisión y el enforcement de compliance son de Nêmesis. Es el operador (Controlador) quien consulta la base centralizada y mantiene el estado actualizado, incluido el reflejo de determinaciones judiciales.
- 4.1.3. Tras registrarse la autoexclusión (por cualquiera de las tres fuentes), Nêmesis aplica el bloqueo de juego responsable y Atena, como canal, no conduce al usuario a apostar, derivándolo a canales de ayuda y al SAC.
- 4.1.4. Prohibición de readmisión. Está prohibida cualquier comunicación activa de readmisión, reactivación o winback (invitación a volver a apostar, “te echamos de menos”, oferta de retorno) dirigida a un apostador autoexcluido, bajo cualquiera de las tres fuentes. Es una prohibición categórica, no sujeta a gate; ningún consentimiento la libera. Ante la ausencia, el retraso o la indisponibilidad de confirmación de cualquiera de las tres fuentes, el comportamiento es conservador (no enviar) hasta la confirmación positiva de que el apostador no está autoexcluido.
Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (autoexclusión específica; prohibición de comunicación a autoexcluido); Portaria SPA/MF nº 2.579/2025 e IN SPA/MF nº 31/2025 (autoexclusión centralizada Sigap/Serpro; consulta en el registro/login y prohibición de comunicación a autoexcluido). El encuadre de la autoexclusión judicial y la definición de “comunicación activa de readmisión” siguen esos actos.
4.2. Límites de depósito, de valor de apuesta, de pérdida y de tiempo
- 4.2.1. Recopilación y aplicación de autolímites (depósito, monto de apuesta, tiempo de juego y, cuando el operador lo adopte, pérdida) configurables por el operador.
- 4.2.2. Soporte al flujo de autolímites prudenciales obligatorios en el momento del registro, cuando el operador integra ese flujo con Atena.
Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (límites de depósito, apuesta y tiempo); Portaria SPA/MF nº 2.579/2025 e IN SPA/MF nº 31/2025 (autolímites prudenciales obligatorios de tiempo y valor en el registro).
4.3. Pausas / cool-off (time-out)
- 4.3.1. Flujo para que el apostador solicite una pausa temporal (cool-off) por un período definido, distinta de la autoexclusión definitiva.
Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (mecanismos de exclusión voluntaria temporal).
4.4. Reality checks y mensajes de intervención
- 4.4.1. Envío periódico configurable de mensajes que informan el tiempo de juego y/o el valor apostado en la sesión, incentivando la reflexión.
- 4.4.2. Mensajes de intervención disparados por disparadores configurados por el operador (p. ej., límite próximo, patrón de gasto elevado), con tono de cuidado y sin incentivo a apostar.
Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (mensajes de alerta regulares sobre tiempo/valor).
4.5. Detección de señales de riesgo y derivación
- 4.5.1. Señalización, con base en parámetros y disparadores definidos por el operador, de patrones potencialmente asociados al trastorno del juego (frecuencia, escalada de gasto, tiempo de sesión, lenguaje de aflicción financiera en el chat).
- 4.5.2. Derivación automatizada a canales de ayuda (Sección 7) y a la atención humana (handoff), con registro auditable.
- 4.5.3. Límite explícito: la detección es señalización probabilística de apoyo, no diagnóstico clínico ni decisión regulatoria. La acción a partir de la señal es responsabilidad del operador. Ver Sección 8.
Fundamento: Lei nº 14.790/2023 (prevención del trastorno del juego); Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (herramientas de gestión e información sobre apoyo).
4.6. Informes y gobernanza de juego responsable (Apolo)
- 4.6.1. Indicadores de juego responsable (p. ej., autoexclusiones, límites aplicados, intervenciones, derivaciones) para que el operador monitoree y reporte.
- 4.6.2. Trazas de auditoría de las acciones de JR conducidas por Atena.
Fundamento: deber del operador de monitorear y reportar (Lei nº 14.790/2023; normas SPA/MF). Coherente con el Contrato, cláusulas 3.2 y 12.1.
4.7. Pausa por agotamiento de créditos y responsabilidad regulatoria del operador
La función de compliance instrumentada por Nêmesis, incluidos el respeto a la autoexclusión (específica, centralizada y judicial), la aplicación de límites y la detección de indicios de menor de edad y de señales de riesgo, está sujeta al mismo mecanismo de pool de créditos que los demás agentes (Atena, Apolo, Deméter): agotado el pool del plan sin pack ni recarga, Nêmesis también se pausa, sin tratamiento diferenciado, conforme a las reglas de facturación de créditos del plan contratado.
Esto es así porque la obligación legal de juego responsable, prevención del lavado de dinero y KYC es del operador (Controlador), en los términos de la Lei nº 14.790/2023 (arts. 8º III, 26 y 29) y de las normas AML aplicables (Lei nº 9.613/1998; Portaria SPA/MF nº 1.143/2024), no de Cortex, que es proveedora de tecnología. La pausa de una herramienta de apoyo de Cortex por falta de saldo no exime, no transfiere ni reduce esa obligación: el operador debe mantener saldo suficiente de créditos o un proceso propio de contingencia (manual o de otro proveedor) para asegurar la continuidad de sus propios controles de juego responsable y AML, con independencia del estado de créditos contratado con Cortex.
Continuidad durante la pausa. La pausa alcanza las acciones autónomas de los agentes, sin excepción para la función de compliance. La atención humana del operador permanece disponible, por no consumir créditos, y la pausa no finaliza una atención humana en curso: lo que cesa es la iniciativa autónoma del agente, no el canal de atención.
Fundamento: Lei nº 14.790/2023 (arts. 8º III, 26 y 29, obligación del operador); Lei nº 9.613/1998 y Portaria SPA/MF nº 1.143/2024 (AML, obligación del operador).
5. Protección de menores
5.1. La apuesta de cuota fija está prohibida a menores de 18 años (Lei nº 14.790/2023). Los flujos conversacionales de Cortex no deben conducir a una persona identificada o declarada como menor de 18 años a apostar, depositar o abrir una cuenta.
5.2. La verificación de edad e identidad (KYC) es responsabilidad del operador. Atena puede instrumentar la recopilación y la derivación al flujo de KYC del operador (Contrato, cláusula 3.1), pero Cortex no es el verificador de edad de última instancia.
5.3. La publicidad y comunicación conducidas a través de los canales del operador no pueden dirigirse a niños y adolescentes, observando el Estatuto del Niño y del Adolescente y la clasificación por edad aplicable (Sección 6).
5.4. Identificado un indicio de que el interlocutor es menor de 18 años, el flujo debe interrumpir el recorrido de apuesta y derivar a la orientación adecuada, conforme a la configuración del operador.
6. Publicidad y comunicación responsable
6.1. Toda comunicación dirigida al apostador vía agentes Cortex debe, en la configuración del operador, observar la Lei nº 14.790/2023 y las normas de publicidad aplicables. Está prohibido, entre otros:
- 6.1.1. Dirigir comunicación a niños y adolescentes.
- 6.1.2. Presentar la apuesta como fuente de renta, inversión, solución a problemas financieros o alternativa al trabajo.
- 6.1.3. Hacer afirmaciones infundadas sobre la probabilidad de ganar.
- 6.1.4. Omitir advertencias de juego responsable cuando sean exigidas.
- 6.1.5. Ofrecer, sugerir o viabilizar bono, recompensa, bonificación o ventaja previa condicionada a depósito o aporte financiero del apostador (p. ej., “bono de registro/bienvenida en el primer depósito”). Esta es una prohibición absoluta, no una comunicación permisible bajo condiciones: ningún consentimiento, verificación de edad o advertencia la vuelve lícita. Atena no ofrece, no sugiere ni viabiliza ese tipo de bono o ventaja condicionada a aporte en ningún flujo, mensaje o notificación.
- 6.1.6. Enviar publicidad o cualquier comunicación activa de readmisión, reactivación o winback a un apostador autoexcluido (ver ítem 4.1).
Fundamento del ítem 6.1.5: Lei nº 14.790/2023, art. 29, I (prohibición de conceder adelanto, anticipación, bonificación o ventaja previa para apostar, incluso a título de promoción); Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (prohibición de promoción/recompensa condicionada a aporte; “bono de registro/bienvenida” condicionado a depósito prohibido desde ene/2025), CONAR, Anexo X. La distinción entre lo que resta de promoción lícita (no condicionada a aporte) y el bono prohibido sigue esos actos.
6.1-A. La prohibición de bono condicionado a depósito (ítem 6.1.5) se trata en el diseño del producto como contenido prohibido permanente, categoría distinta y por encima del “marketing con gate”: se bloquea siempre, en cualquier canal, sin mecanismo que la desbloquee (coherencia con la regla de negocio del widget que instrumenta los flujos de Atena).
6.2. El contenido final, los claims y los recorridos son definidos y aprobados por el operador (Contrato, cláusulas 4.2.2, 12.3 y 16.4). Cortex aplica en los flujos el tono de cuidado y las prohibiciones anteriores como estándar de diseño (UX writing), pero no aprueba ni garantiza el cumplimiento publicitario de la operación del cliente.
6.3. Las directrices de autorregulación publicitaria (p. ej., el Anexo del CONAR sobre publicidad de apuestas) pueden incorporarse cuando el operador las adopte, según sea aplicable al caso del operador.
7. Canales de ayuda y soporte al jugador
7.1. Los flujos de Cortex pueden informar y derivar al apostador a canales de apoyo al trastorno del juego y al SAC del operador, conforme a la Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (información sobre centros de apoyo y tratamiento; mantenimiento de SAC).
7.2. Canales de referencia (a ser informados, confirmados y mantenidos actualizados por el operador en la configuración):
- Canal/línea de apoyo a la ludopatía indicado por la SPA/MF o por el operador (p. ej., servicios públicos de salud mental, CAPS; línea de apoyo dedicada, si la hubiera).
- SAC del operador (teléfono/correo/chat).
- Enlace a la Plataforma Centralizada de Autoexclusión (SPA/Serpro), cuando esté vigente y sea puesta a disposición por el operador.
7.3. Cortex no presta atención de salud, asesoramiento clínico ni soporte directo al apostador final; solo instrumenta la derivación configurada por el operador.
8. Límites y descargo de responsabilidad
8.1. La tecnología apoya, no sustituye. Los módulos de Cortex apoyan al operador en el cumplimiento de los deberes de juego responsable. Ellos no sustituyen: (i) el deber de cuidado y la responsabilidad regulatoria del operador; (ii) la autoridad reguladora (SPA/MF); (iii) la evaluación o el tratamiento clínico del trastorno del juego.
8.2. La detección de riesgo es probabilística. La detección de señales de riesgo (ítem 4.5) es apoyo estadístico, sujeto a falsos positivos y falsos negativos, y no constituye diagnóstico. Las decisiones a partir de las señales son del operador.
8.3. La configuración es del operador. La eficacia de las herramientas depende de que el operador las active y configure correctamente (parámetros, disparadores, límites, integraciones). Las herramientas no configuradas o mal configuradas no producen el efecto protector esperado, y Cortex no responde por ello (Anexo V, ítem 3.1 del Contrato).
8.4. Dependencia de terceros. La disponibilidad y el desempeño pueden verse afectados por terceros (cloud/CDN/WebChat Gateway/operadoras) y por integraciones de plataformas reguladoras (p. ej., Serpro/Plataforma Centralizada), sin responsabilidad de Cortex (Contrato, cláusulas 6.7 y 16.3).
8.5. Sin garantía de cumplimiento del cliente. Cortex no garantiza el cumplimiento regulatorio integral de la operación del operador (Anexo V, ítem 3.1).
9. LGPD y datos de juego responsable
9.1. Los datos de juego responsable (estado de autoexclusión, límites, pausas, señales de riesgo, derivaciones) son datos personales y, cuando revelen una condición comportamental/financiera sensible, exigen cuidado reforzado.
9.2. Roles (LGPD). El operador es Controlador; Cortex es Operadora, tratando esos datos conforme a las instrucciones del operador y el DPA (Anexo III del Contrato).
9.3. Principios. Se aplican finalidad, adecuación, necesidad/minimización, transparencia, seguridad y prevención. Los datos de JR se usan únicamente para las finalidades de juego responsable y soporte, no para marketing ni elaboración de perfiles comerciales, salvo base legal propia del operador.
9.4. Prohibición de uso para entrenamiento. Cortex no utiliza datos, contenidos, mensajes, logs o metadatos del operador (incluidos los datos de JR) para entrenar modelos propios o de terceros, salvo autorización expresa en OS (Contrato, cláusula 9.8). Se permiten métricas agregadas y desidentificadas para mejora operativa.
9.5. Seguridad y retención. Se aplican los controles de seguridad, retención y descarte del Contrato (cláusulas 10.3, 15) y de la Declaración de Conformidad (cifrado, RBAC, MFA, logs, retención de 6 a 12 meses con minimización de PII).
9.6. Derechos del titular e incidentes. Los derechos del apostador (art. 18 de la LGPD) son atendidos por el operador como Controlador, con asistencia razonable de Cortex; los incidentes siguen la cláusula 10.4 del Contrato y el DPA (notificación en hasta 2 días hábiles; Resolução ANPD CD nº 15/2024 o su sucesora).
10. Responsabilidades del operador (resumen)
El operador (CONTRATANTE), como responsable regulatorio, debe:
- 10.1. Configurar las herramientas de JR (límites, autoexclusión, pausas, reality checks, disparadores de riesgo, canales de ayuda) conforme a la regulación aplicable y a su modelo de operación.
- 10.2. Verificar edad/identidad (KYC) e impedir el acceso de menores de 18 años.
- 10.3. Monitorear los indicadores de JR (vía Apolo y sus propios sistemas) y actuar sobre las señales de riesgo.
- 10.4. Reportar a la SPA/MF y demás autoridades lo que la regulación exija, manteniendo evidencias.
- 10.5. Mantener actualizados los canales de ayuda, el SAC y los enlaces regulatorios (p. ej., autoexclusión centralizada).
- 10.6. Aprobar el contenido, los claims y los recorridos, garantizando publicidad responsable.
- 10.7. Cumplir las obligaciones declaradas en las cláusulas 4.2.2, 12.3 y 16.4 del Contrato.
11. Revisión y versionado
11.1. Esta Política será revisada al menos anualmente y siempre que haya una alteración material en la regulación brasileña de apuestas (Lei nº 14.790/2023, Portarias/INs de la SPA/MF) o en los módulos de Cortex.
11.2. Las alteraciones se registran con nueva versión y fecha, en el control documental de Cortex.
11.3. En coherencia con el Anexo E de la Declaración de Conformidad, la versión vigente publicada está disponible en la sección “Legal & Compliance” del sitio (www.cortex.je), en la URL https://www.cortex.je/jogo-responsavel.